Sztuka efektywnej komunikacji a budowanie relacji z klientem

Komunikacja, w swej istocie, to sztuka przekazywania informacji od punktu A do punktu B lub do określonej publiczności. Jednak prawdziwym miernikiem komunikacji jest jej skuteczność.

W dzisiejszym świecie obserwujemy gwałtowny wzrost liczby kanałów komunikacyjnych. Możliwości wydają się nieograniczone. Jednocześnie rośnie tendencja do filtrowania informacji, nasza uważność staje się bardziej selektywna. Pojawia się pytanie: czy można uznać starannie opracowany, poprawny, zwięzły, sugestywny i zawierający odpowiednią ilość szczegółów komunikat za skuteczny, jeśli pozostaje nieprzeczytany? Odpowiedź wydaje się jasna; bez względu na to, jak profesjonalne i dobrze opracowane są informacje, to ich znaczenie zanika, jeśli nie są one w stanie przyciągnąć uwagi adresata. 

Kolejny scenariusz rozwija się, gdy informacja zostaje dostarczona, ale nie jest zrozumiana lub jest źle interpretowana. W tym kontekście skuteczna komunikacja polega na zapewnieniu, że obie strony mają identyczne postrzeganie – potwierdzając, że adresat interpretuje wszystko dokładnie tak, jak zamierzono. Istota skutecznej komunikacji nigdy nie jest subiektywną, jednostronną oceną.

Reflektując nad tym krajobrazem, zauważamy, że informacje coraz częściej przyjmują nowe, uproszczone metody przekazu. W miarę jak formują się połączenia między różnymi stronami, formalności i konwencjonalne wzorce często schodzą na dalszy plan. W naszym szybkim, zabieganym życiu, nowe podejścia wymagają adaptacji. W sferze korporacyjnej tempo nadal przyspiesza: informacje są szybko przyswajane, decyzje podejmowane prędko, a wszystkie metody raportowania ostatecznie skupiają się na zwiększaniu produktywności.

Gdy firma pozyskuje nowego klienta, często oznacza to, że podstawa relacji jeszcze nie została ustanowiona. W związku z tym zaufanie i reputacja nie są początkowo wplecione w te połączenia. Oczywiste jest, że zaufanie musi być zdobyte, a reputacja wymaga czasu, by się utrwalić. Te elementy są kluczowymi aspektami skutecznej komunikacji i powinny być głównymi celami do dążenia. Jako lider rozumiem, że nawet gdy klient nie posiada pełnych informacji lub ich nie rozumie w pełni, to zaufanie odgrywa kluczową rolę. Istotne jest, aby klient miał pewność naszego zaangażowania, wiedząc, że ostatecznie wyniki będą pozytywne.

Moim zdaniem zaczyna się to od zwięzłości. Informacje muszą być przekazywane w sposób jasny i zwięzły. Kiedy ktoś mówi zbyt wiele, często czujesz się jak zakładnik, wiedząc, że te same informacje mogłyby zostać przekazane w znacznie krótszym czasie. Zwięzłość idzie w parze z prostotą, a jak mądrze powiedział Albert Einstein, „Jeśli nie potrafisz wytłumaczyć tego prosto, nie rozumiesz tego wystarczająco dobrze”.

W początkowej fazie relacji z klientem, priorytetem jest aktywne słuchanie. Tworząc nowe połączenia, kluczowe jest odkrywanie ich celów, priorytetów i kontekstu, w którym będziemy współpracować w przyszłości. Pierwsze spotkania z klientami często krążą mniej wokół produktu czy projektu, a bardziej wokół ich wartości. W istocie, na tym wczesnym etapie, dopasowujemy nasze słownictwo – zdobywamy wgląd w światopoglądy i koncepcje drugiej strony, co stanowi podstawę do wzajemnego zrozumienia.

Proces „dostrojenia się do tej samej strony” znacznie zależy od czynników takich jak kultura, geografia i psychotyp klientów. W kontekście globalnego biznesu istotne jest, aby być biegłym w tych dynamikach. Ludzie na całym świecie inaczej postrzegają informacje, a ich style komunikacji znacznie się różnią. Okazjonalne problemy związane z projektem są normą w każdym procesie pracy. Niezależnie od tła klienta, istotne jest bezpośrednie adresowanie problemów – ich omawianie i rozwiązywanie. Zapewniając, że obie strony się nawzajem jasno rozumieją, stopniowo rozwijasz model mentalny stylu komunikacji swojego rozmówcy, rozróżniając co jest istotne od tego, co mniej znaczące lub straciło na znaczeniu. Regularne spotkania mogą nie być czyjąś preferencją, ale to nie znaczy, że ich nie ma – po prostu przyjmują swój unikalny charakter.

Jestem głęboko przekonany, że około 99,9% poważnych problemów wynika ze złej komunikacji. W tych sytuacjach wynik zwykle zależy od subiektywnej interpretacji informacji przez jedną ze stron zaangażowanych. Nieefektywna komunikacja prowadzi do marnowania czasu, energii emocjonalnej, nieporozumień i barier, między innymi. Często, w reakcji na krytyczną sytuację, ludzie popełniają wspólny błąd – gromadzą wewnętrzną negatywność. W konsekwencji ton komunikacji staje się chłodniejszy, bardziej formalny i kontraktowy. Po pierwsze, klienci szybko wyczuwają te zmiany. Po drugie, ta ścieżka często prowadzi do pogorszenia relacji.

Jest tylko jedno rozwiązanie: zamiast chować urazę i frustrację, należy zainicjować rozmowę, omówić sytuację i zadać pytania. Dzięki otwartej i przejrzystej komunikacji może się okazać, że pewne okoliczności zostały spowodowane przez całkowicie zrozumiałe, choć wcześniej nieodkryte czynniki. Aktywnie słuchając klienta, tworzysz dwukierunkowy przepływ informacji i dialogu. Gdy w tym przepływie pojawiają się zakłócenia, nieuchronnie pojawiają się problemy. Dlatego kluczowe jest utrzymanie tej komunikacji na stałym poziomie.

W mojej pracy i ogólnie w życiu często zastanawiam się nad prostym pytaniem: czy chcę mieć rację czy być szczęśliwy? Używam tego wewnętrznego dialogu jako narzędzia do oceny różnych sytuacji. Wszyscy mamy fundamentalną potrzebę bycia wysłuchanym. Kiedy przekazujesz klientowi, że „tak, słyszę cię, wyjaśniam informacje i jestem z tobą zgodny lub zmierzam w tym samym kierunku”, to budujesz zaufanie na różnych poziomach.

Empatia jest niewątpliwie cenną cechą, ale ważne jest, aby odróżnić ją od inteligencji emocjonalnej. Moim zdaniem empatia jest jak wbudowane ustawienie w osobie – albo ją masz, albo nie; nie jest to coś, co możesz nagle włączyć, aby wydawać się bardziej wrażliwy. Próby zrobienia tego często wydają się nieszczere. Z drugiej strony, inteligencja emocjonalna może być uznana za twardą umiejętność w twoim portfolio umiejętności miękkich, którą możesz kultywować. Polega to na pokazaniu rozmówcy lub publiczności, że „Tak, słyszę cię, rozumiem twoje obawy i rozumiem, dlaczego to ma znaczenie (czy to jest związane z czasem wprowadzenia na rynek, stratami finansowymi czy czymś innym)”. Ponadto chodzi o to, by nie tylko słuchać i zapominać, ale aktywnie podejmować decyzje i wprowadzać zmiany w celu rozwiązania problemu.

W miarę starzenia się i zdobywania doświadczenia naturalnie zmienia się twój punkt skupienia. Na przykład kiedyś przywiązywałem dużą wagę do kontekstu. Teraz kładę większy nacisk na to, jak dokładnie przekazywane są informacje i jaka reakcja następuje. Zaczynam analizować krajobraz komunikacji i przewidywać, jak będzie się rozwijać. Cenne lekcje można nawet czerpać z interakcji z moją nastoletnią córką. Staje się oczywiste, że z czasem stare metody i style komunikacji przestają być efektywne, a nowe podejścia muszą być przyjęte. Zrozumienie, co się zmieniło i dlaczego, pozwala mi budować całkowicie nowe i ulepszone połączenia. Ta elastyczność nie tylko uwalnia od ustalonych wzorców zachowań, ale także sprzyja ciągłemu osobistemu rozwojowi i doskonaleniu.

Artykuł pierwotnie opublikowany na HackerNoon.